Jan 272014
 
So sieht das bestellte Produkt auf dem Bildschirm und im Kaufvertrag aus.

So sieht das bestellte Produkt auf dem Bildschirm und im Kaufvertrag aus.

So ungefähr sieht das gelieferte Produkt aus.

So ungefähr sieht das gelieferte Produkt aus.

Bei spreadshirt.de kann man Kleidungsstücke bestellen, die mit einem Text nach Wunsch bedruckt sind. Auf der Webseite gibt ein Design-Programm, mit dem man das Kleidungsstück, Größe und Farbe wählt, irgendeinen Text eingibt, dessen Farbe wählt und ihn so lange vergrößert oder verkleinert und auf der Abbildung das Kleidungsstückes herumschiebt, bis das Resultat gefällt. Dann schließt man mit ein paar Klicks einen Kaufvertrag, dessen Bestandteil die Abbildung des gewünschten Produktes ist, bezahlt und freut ich auf die Lieferung. Links abgebildet als Beispiel: ein schwarzes Sweatshirt in Größe XXL mit Aufdruck MENSCH in der Art, wie auf Polizisten POLIZEI steht. Man kann alles bis in alle Einzelheiten gestalten, und wenn man die Schrift zu groß macht, wird sie rot, und das Programm meldet, dass sie zu groß ist. Alles genau wie es im 21. Jahrhundert sein sollte, und sehr angenehm zu benutzen. Man erhält eine Bestätigung, in der auch wieder der gewünschte Entwurf abgebildet ist.

Geliefert wird dann etwas, das ganz anders aussieht, etwa wie rechts abgebildet. Wenn unsere Polizei so beschriftet wäre, würde sie niemand ernst nehmen.

Den Briefwechsel, der sich darauf ergab, will Rationalitas dem Leser nicht vorenthalten. Einige Stellen, die den Informatiker und Logiker besonders aufregen, sind farbig markiert.

Sehr geehrte Damen und Herren,

enttäuscht habe ich heute die Ware empfangen. Die beiden Rückenaufschriften 
sind viel zu klein. Wie in der Bestellung deutlich zu sehen, soll die 
Aufschrift quer über die volle Breite gehen. Ich habe es sehr bewusst 
und sorgfältig mit Ihrer Software so entworfen.

Das Resultat sieht anders aus: ein lächerlich kleines Wort mitten auf dem 
Rücken mit über 10 cm verschwendetem Platz links und rechts. 
Bitte teilen Sie mir mit, was nun geschehen soll!

Mit freundlichen Grüßen,

Hanno Wupper
Hallo Hanno,
vielen Dank für Deine E-Mail.
Schade, dass Dir die gelieferte Ware nicht gefällt. 

Selbstverständlich tauschen wir die Ware um. Du kannst sie jedoch auch 
mit einem Preisnachlass in Höhe von 19,00 EUR als Gutschein behalten und 
bspw. verschenken.

Die Produkte werden in unserem Designer standardmäßig in Größe M dargestellt. 
Da Du Größe XXL bestellt hast, wirkt der Aufdruck auf den Hoodies kleiner 
als in der Darstellung. Leider ist es aus technischen Gründen nicht möglich, 
die verschiedenen Produktgrößen korrekt im Verhältnis anzuzeigen. 

Wenn Du Dich für einen Umtausch entscheidest, findest Du im Anhang dieser 
Mail einen Rücksendeschein. Diesen kannst Du einfach ausfüllen, ausdrucken 
und zusammen mit der Ware ausreichend frankiert an die darauf angegebene 
Adresse senden.

Die maximale Druckbreite bei den Hoodies beträgt 35 cm. Falls Du Dich 
für einen Umtausch entscheidest, bedenke bitte, dass die Aufschrift nicht 
breiter als dieser Wert gedruckt werden kann.

Sobald die Rücksendung bei uns eingetroffen ist, wird Deine Bestellung 
neu bearbeitet. Die anfallenden Portokosten werden Dir erstattet. Bitte 
wähle hier aber die günstigste Versandart und schicke die Ware möglichst 
nicht als Einschreiben zurück.

Für weitere Fragen stehe ich jederzeit gerne zur Verfügung. 

Viele Grüße aus Leipzig

Nele
Spreadshirt Service

P.S.: Hat Ihnen diese Antwort geholfen? Hier können Sie Feedback 
geben: zur Umfrage (5%-Gutschein).
Haben Sie Lob, Kritik oder Anregungen für Spreadshirt? 
Bitte schicken Sie eine Mail an besser@spreadshirt.de
Sehr geehrter Herr Nele,
vielen Dank für Ihre schnelle Reaktion. Ich möchte Ihren Einigungsvorschlag 
etwas abwandeln.

Ich habe mit Sorgfalt etwas entworfen und bei Ihnen bestellt. Eine Abbildung 
des Bestellten war Teil des Vertrages. Die gelieferten Produkte sehen ganz 
anders aus. Der Aufdruck "WIRKT" nicht kleiner, wie Sie schreiben, sondern 
IST viel kleiner.

Sie bieten mir einen Umtausch an, was mir nicht hilft, weil Sie ja nun zugeben, 
gar keinen Aufdruck in der bestellten Größe liefern zu können. Alternativ bieten 
Sie mir einen Gutschein an; aber der hilft mir aus den genannten Gründen auch 
nicht. Es käme also nur eine Stornierung des Kaufs in Frage.
Aber das Hin- und Herschicken ist mühselig, und Sie können mit den bedruckten 
Kleidungsstücken nichts anfangen.

Darum schlage ich vor, dass Sie mir 25€ vom Kaufpreis per Überweisung erstatten 
und ich die Ware behalte und von weiteren Reklamationen absehe.

Als kleinen Trost erlaube ich mir, Ihnen noch einen Text zu schicken, den Sie 
in Ihre Webseite aufnehmen können, um dieses Problem in Zukunft zu vermeiden. 
Ich bin nämlich Informatikprofessor a.D.
„Lieber Kunde! Mit unserem Design-Programm können Sie hier ganz nach Ihren Vorstellungen Kleidungsstücke gestalten. Jedenfalls wenn Sie normal sind, also Größe M tragen. Für größere Größen funktioniert unser Designprogramm nämlich nicht. Das Programm müsste nämlich die Größe des abgebildeten Kleidungsstückes, nicht aber die des von Ihnen entworfenen Aufdrucks, mit der Kleidungsgröße mul-ti-pli-zie-ren. Multiplizieren ist aber für unseren Computer ein Vorgang, der aus technischen Gründen leider nicht möglich ist. Es kann auch sein, dass unser Programmierer aus menschlichem Versagen den Mutiplikationsbefehl noch nicht gefunden hat.
 
Also müssen Sie entweder stark abnehmen oder die Abbildung des Designprogramms und ebenso die Abbildung im Kaufvertrag nur als ungefähre Idee betrachten. Die gelieferte Ware wird bei Größe XXL ganz anders aussehen. Aber vielleicht ist das ja in Ihrem Sinne: kleine Aufschriften machen schlanker.“
Mit freundlichen Grüßen,
Dr. H. Wupper

Warum all diese Mühe? Einerseits aus Berufsehre des Informatikdozenten. Andererseits hätte ich natürlich ungefähr diese Antwort erhofft:

Sehr geehrter Herr Dr. Wupper,

Sie haben natürlich völlig Recht. Ich habe unserer Softwarefirma die Ohren langgezogen, und sie werden das Programm schleunigst ändern. Bis dahin haben wir, wie Sie schon sehen können, einen Hinweis aufgenommen, dass die Druckbreite auf 35 cm begrenzt ist und die Abbildungen nur bei Größe M verlässlich sind. Sie werden verstehen, dass wir den Hinweis etwas weniger zynisch formuliert haben, als Sie vorschlagen.

Zum Dank für Ihre Mühe und Ihr Vorausdenken erlaube ich mir…

Wenn Sie weitere Fehler entdecken, können wir gerne wieder ins Geschäft kommen, denn wir wollen als Qualitätsbetrieb einen Namen erwerben.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihre (!) Nele Mustermann

Das wäre schon gewesen. Ein Geschäftsmann vom alten Schlag hätte so reagiert. Befürchtet aber hatte ich solch eine Reaktion:

Vielen Dank für Ihre Analyse des Problems. Unser Management hat die Kosten für die Änderung der Software abgewogen gegen die der Verarbeitung von Reklamationen. Da heutzutage praktisch niemand mehr reklamiert, verdienen wir 0,31% mehr, wenn wir alles so lassen. Ein Warnhinweis würde auf die meisten Kunden abschreckend wirken und uns Umsatz kosten.

Wir freuen uns, Ihnen hiermit geholfen zu haben und hoffen, dass sie noch viel bei uns bestellen und uns weiterempfehlen.

Aber die Wirklichkeit ist noch viel schrecklicher. Man meint es gut, redet mit voller Kraft aneinander vorbei und investiert in unnötige Briefe, die immer das selbe, längst verstandene und widerlegte erklären. Was das wohl kostet?

Lieber Herr Wupper,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich verstehe, dass Sie enttäscht sind, dass der Pullover nicht aussieht 
wie in der Vorschau. Die Größeneintstellung für die Schrift wird tatsächlich 
vom Designer übernommen, d.h. dass die Schrift tatsächlich so groß gedruckt 
wurde, wie Sie sie angelegt haben. Da aber die Pullover nicht in Größe XXL, 
sondern M angezeigt werden, wirkt der Druck natürlich nicht wie in der Vorschau.

Die Begrenzung der Motivbreite ist abhängig von der Breite der Druckplatten.

Da jedes Produkt bei Spreadshirt ein Einzelstück ist, das für Sie ganz 
persönlich bedruckt wurde, bieten wir im Regelfall keine Rückgabe gegen 
Erstattung des Kaufpreises oder eine Teilerstattung an.

In diesem Fall, weil wir ja wirklich nicht breiter als 35 cm drucken können, 
möchten wir eine Ausnahme machen und Ihnen einen Rabatt von 20,00 EUR als 
Erstattung auf Ihr Konto anbieten. Ich hoffe, dass Ihnen das entgegenkommt.

Alternativ können Sie die Ware zurückgeben. Wenn Sie das tun möchten, 
finden Sie im Anhang dieser Mail einen Rücksendeschein. Diesen können Sie 
einfach ausfüllen, ausdrucken und zusammen mit der Ware ausreichend 
frankiert an die darauf angegebene Adresse senden.

Sobald Ihre Rücksendung bei uns eingetroffen ist, senden wir Ihnen den 
Gutschein in Höhe des Warenwertes sowie der anfallenden Portokosten 
per Email zu.

Für die Unannehmlichkeiten bitte ich herzlich um Entschuldigung.

Viele Grüße aus Leipzig

Nele
Spreadshirt Service

P.S.: Hat Ihnen diese Antwort geholfen? Hier können Sie Feedback geben: 
zur Umfrage (5%-Gutschein).

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Bitte schicken Sie eine Mail an besser@spreadshirt.de

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Sehr geehrter Herr Nele,
Vielen Dank für Ihre Kompromissbereitschaft. 
Lassen Sie mich den Stand der Dinge zusammenfassen:

1. Was ich bestellt hatte, können Sie nicht liefern. Darum bieten Sie 
mir einen Rabatt von 20% an, während ich 25 Euro vorgeschlagen hatte. 
Sie bieten mir auch einen Umtausch gegen Gutschein an; aber ein Gutschein 
nützt mir nichts, weil Sie ja prinzipiell nicht breit genug drucken können. 
Nach der Sachlage habe ich das Recht auf die Erstattung des vollen 
Kaufpreises und aller Nebenkosten.

2. Sie haben kein Interesse an dem Text für Ihre Webseite, den ich 
geschrieben habe um Ihnen zu helfen, solche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Zu Punkt 1: Ihre Erklärung, warum und wie die Schrift "wirkt", ist sachlich 
falsch. Ich habe die Schrift von Schulter zu Schulter angelegt und einen 
Aufdruck erhalten, der anders IST, nicht wirkt. Ihr Design-Programm 
funktioniert einfach nicht korrekt, obwohl das technisch leicht zu 
beheben wäre. 

Ich wiederhole meinen Kompromissvorschlag: Wenn Sie 25€ durch 
Überweisung, nicht in Form eines Gutscheines, erstatten, bin ich bereit, 
die Sache zu vergessen und auch von eventuellen künftigen Reklamationen 
abzusehen. Ich werden dann auch meinen Gutschein CK6JWBVPT nicht in 
Anspruch nehmen, woducht Sie 5€ sparen.

Wenn Sie darauf nicht eingehen können, muss ich die Ware zurücksenden und 
alle Kosten erstattet bekommen, in bar, nicht als Gutschein. Ich hoffe 
auf eine schnelle, gütliche Einigung.

Mit freundlichen Grüßen,

Dr. Hanno Wupper
Lieber Herr Dr. Wupper,
vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir haben Ihnen die Erstattung von 25,00 € auf Ihr Konto überwiesen. 
Die Gutschrift kann einige Werktage dauern, ich bitte Sie daher um Geduld.
Den Gutschein können Sie gern weiterhin für zukünftige Bestellungen verwenden.

Zur Erklärung des Designers: Die Produkte werden in Größe M angezeigt. 
Auf diese Größe ist auch der Druckbereich festgelegt. Könnten wir es 
technisch umsetzen die Größe XXL anzuzeigen, würde sich der Druckbereich 
nicht ändern, lediglich die Ränder zwischen Druckbereich und den Seitennähten 
würden sich vergrößern. Damit würde die Schrift in der gleichen Größe 
auf dem größeren Pullover nicht von Schulter zu Schulter reichen.

Wenn Sie also z.B. einmal ein Bild hochladen möchten, werden die Druckmaße 
durch Ziehen an der rechten unteren Ecke festgelegt. Die Angaben in cm werden 
beim Ziehen angezeigt. Zur Veranschaulichung habe ich einen Screenshot an die 
Mail angehangen. Bei einem Produkt, dass größer als Größe M ist, würden die 
Maße des Motivs für den Druck übernommen, nur das Shirt wäre eben größer 
(und damit der Abstand vom Druckbereich zu den Seitenrändern). 
Ich verstehe, dass das für den Benutzer nicht ersichtlich ist.

Für zukünftige Bestellungen können Sie gern unsere Produktübersicht nutzen, 
um Druckbereiche und Abmessungen des jeweiligen Produkts herauszufinden:
http://www.spreadshirt.de/produktpalette-C2107

In der Übersicht können Sie das gewünschte Produkt auswählen. 
Auf der jeweiligen Seite finden Sie Informationen zum Druckbereich 
(unter dem Reiter "Druck-Info" unten) und zu den Maßtabellen 
(über den Link "Maßtabellen" neben der Größenauswahl).

Für weitere Fragen stehe ich jederzeit gerne zur Verfügung. 

Viele Grüße aus Leipzig

Frau Nele
Spreadshirt Service

Eine Woche später:

Hallo Hanno,
soeben haben wir die Gutschrift des Betrages in Höhe von 25,00 € auf 
Dein Konto veranlasst. Es kann bis zu zwei Wochen dauern, bis der 
Betrag auf Deinem Konto gutgeschrieben ist.

Viele Grüße

Dein Spreadshirt-Team

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